Специалисты отмечают, что покупатель стал уходить в мессенджеры, сокращая время на контакт.
В месяц контакт-центр торговых сетей «Слата» и «ХлебСоль» принимает более шести тысяч обращений, отмечая, что покупатель стал уходить в мессенджеры, сокращая время на контакт. Практически 90% вопросов от покупателей решаются после первого звонка, а таким характеристикам, как эмпатия и вовлеченность оператора, уделяется максимальное внимание, сообщают в пресс-службе ТС «Слата» во вторник, 13 июня.
Как меняется потребитель и его диалог с торговыми сетями, а также о трендах на рынке регионального клиентского сервиса, рассказала руководитель контакт-центра торговых сетей «Слата» и «ХлебСоль» Александра Пашковская.
Психологически комфортное время для ожидания
-Изначально, когда мы создавали контакт-центр, было важно именно дать личное общение с представителями наших сетей. Отметим, что среднее время ожидания ответа на линии, которое и по международным стандартам является психологически комфортным, это 30-40 секунд, в чатах - 25 секунд. Большая часть разговоров, а именно около 90%, имеет оптимальную длительность - 140 секунд, а 92% обращений покупателей решается с первого звонка.
Уделяется внимание эмпатии операторов
- Покупатели стали более требовательными, знающими свои права, уделяющие внимание деталям. Поэтому такому качеству как эмпатия оператора мы уделяем большое внимание.
Обращения от покупателей все чаще поступают через мессенджеры
- Постепенно чаты и мессенджеры стали вытеснять личный контакт. Если еще в прошлом году соотношение было 50 на 50, то сейчас именно мессенджеры и социальные сети стали превалировать. В ближайшем будущем мы видим, что покупателю будет удобнее связываться с нами и через приложение «Моя Слата», и в социальных сетях, поэтому делаем упор на каналы самообслуживания. Хорошую обратную связь и оценку работы магазинов и наших сервисов мы получаем и в Яндекс.Картах и 2GIS.
ИА «ИркСиб», фото предоставлено ГК «Слата».
