В 88% случаях покупатели довольны качеством работы.
Контакт-центр торговых сетей «Слата» и «ХлебСоль» открыт год назад для улучшения сервиса обслуживания покупателей и для предоставления качественной обратной связи. Как сообщает пресс-служба группы компаний «Слата» в четверг, 10 июня, в среднем, за месяц, операторы получают 7000 звонков и обращений и в 88% случаях удостаиваются отметки «5» от покупателей за качество проделанной работы.
Контакт-центр обслуживает обращения из 330 магазинов, расположенных в Иркутской области и в Забайкальском крае. Благодаря контакт-центру появилась возможность более полно получать обратную связь от покупателей и собирать информацию о нем самом на основе причин обращения, отзывов в социальных сетях, информации о нетиповых случаях. Компании «Слата» важно знать о меняющихся предпочтениях покупателей, о том, какие изменения они желают видеть в магазинах.
В сети отмечают, что именно предоставить возможность голосового общения и решения проблемы в моменте было приоритетной задачей год назад. На май месяц на голосовые каналы приходится 35% всех обращений, при этом наблюдается устойчивый рост в использовании чата на сайте и социальных сетей.
«Мы используем омниканальный принцип в обслуживании своих покупателей, то есть поддержка покупателей осуществляется по разным каналам, но по единым стандартам. Мы отвечаем там, где удобно именно покупателю. Это и популярные каналы связи, и мессенджеры - голос, через соцсети: «Вконтакте», Facebook, Twitter, Instagram, мессенджер Viber, четыре чата, электронная почта, приложение «Моя Слата», справочники и карты «Яндекс.Карты», «ДубльГис»», - рассказала Яна Абалымова, руководитель департамента по PR торговой сети «Слата».
Через социальные сети операторы не просто отвечают на вопросы покупателей, а собирают обратную связь: комментарии, замечания и пожелания. Самая популярная социальная сеть у покупателей «Слаты» - это Instagram, именно на нее приходится порядка 70% обращений из соцсетей.
Требования к компетенциям операторов контакт-центра очень высоки, они знают все опродуктах и услугах компании, а также всегда могут связаться со смежными отделами, чтобы решить острый вопрос.
«Операторы консультируют о наличии и характеристиках товара, проводимых акциях и специальных предложениях, местонахождении ближайших магазинов и режиме работы, решают вопросы, связанные с обслуживанием, помогут воспользоваться картой лояльности. Дополнительно выделена линия по вопросам заказов в интернет-магазине slata.online», - поделилась Александра Пашковская, руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль».
По словам руководителя контакт-центра, команда операторов готова и старается всегда в минимальные сроки решать проблемы и вопросы покупателя. Особой ценностью для них являются сообщения, письма и отзывы с идеями, предложениями и словами благодарностями, то, что можно использовать для дальнейшей мотивации сотрудников в магазинах и вынести на обсуждения для положительных изменений в сетях.
Контакт-центр торговых сетей «Слата» и «ХлебСоль» работает без выходных дней с 08:00 до 23:00 часов. Для контроля качества обслуживания вызовы и разговоры покупателей могут записываться, телефон для Иркутской области: 8(3952) 48-08-01.
ИА «ИркСиб», фото пресс-службы ГК «Слата».
